IT外包合作机制的关键:适应变化

2016-03-16

  外包合作关系新合作模式的重点是看重IT创造新机会和提高竞争优势的作用,而不仅仅是一种降低成本的方法。成功外包关系的最终实现要依靠服务商不断创新来帮助客户达到其目标的能力。

  客户和外包公司合作的第一守则是:不惜任何代价避免静态关系。如果战略目标因为业务或环境因素改变后,这时因为没有达到协议指标而去惩罚外包供应商就变得毫无意义。按照当今业

  务和技术的发展速度,现在的基本需求在6个月后可能就变得无关紧要。因此,外包的关键是创建适应变化的合作关系机制。

  客户需要从一开始就建立业务价值的共同基调,其过程通常涉及定义、确认和创建服务提供商应该满足的具体指标。这不是随便的练习,而是需要花费大量的时间并得到富有多种学科知识和经验的专业人员的过硬帮助。如果内部没有富有经验的人员,那么外部咨询顾问就成为一种非常有价值的投资。

  在建立优先等级时,切记两个主要的目标:竞争优势(既有正面的又有负面的)和成本节省。指导委员会可以由客户自己的金融、市场营销和IT人员以及负责测试结果和流程的外包合作伙伴的代表组成。理想的情况是每隔6个月重复一次这样的流程。通过定期重新评估IT业务驱动因素和权衡优先级、效益和成本,客户和客户的外包合作伙伴将能够共同把IT映射到不断发展的业务需求上。这种观点并非是突然对优先级或方向进行大规模的变化,而是为适应变化的需要提供高效、互惠的框架。

  协作的合作伙伴有可能不签署提供外包服务的合同,但是他们仍然会根据影响客户IT业务价值的能力来承担风险和获取回报。客户应该希望自身与外包服务提供商共同实现最终目标,而不是仅仅把工作重点放在狭隘的技术问题上。这将使外包服务提供商能够充分利用其经验和知识来满足客户的业务需求。

  选择正确的业务合作伙伴

  许多关于如何选择合作伙伴的文献都阐述了一些如技术技能、厂商经验、服务特性、交付及时性、声誉和价位等这样的选择准则。虽然这些基本因素都非常重要,是选择和确定外包关系时所必需重视的先决条件,但却无法短时间内显著增加成功的机会。

  为了摆脱这些表面因素,必须建立某一级别的信任关系。通常,很多客户股东要参与每项外包决策。而缺乏任何一名股东的支持都会潜在地削弱外包关系,所以还需要做大量的事情来防止此类事情的发生。例如,迫切需要与所有的客户股东和外包工作小组建立固定、一致的交流渠道,所有参与各方都应参与交流流程,同时,信息要在各相关经理之间共享。

  所有外包关系都面临的一个挑战是应对客户的后见之明和业务变化。在这两种情况下,客户都希望和应该得到外包服务公司的响应。因此,能够响应甚至预测可能的变化或其他情况,并在事件早期就予以解决的服务提供商将能够为外包关系增加价值。

  不过,即使在最好的外包关系下,还会出现意想不到的变化或偶然事件。当这些问题成为矛盾的焦点时,各方的自然反应是从自己的角度出发——服务提供商考虑工作范围,而客户会考虑服务水平协议。但是,这两种自然反应都无法卓有成效地解决面临的问题,那么需要服务提供商提供响应能力和更高效的方法来帮助客户及时认识到需求可能发生的变化。

  最后,尽管许多服务提供商声称它们是技术的创新者,但事实是他们通常使用相当有限的工具集来解决问题。对服务提供商来说,在其流程和程序中证明自己创新水平的能力是比较重要的,因为外包通常意味着为非常具体的问题提供高度定制的解决方案。因此,能力存在于与解决方案相关的流程和程序中,其中有创造性的思维能够提供最高的价值。不要忽视创新思维的价值,它是客户选择和评估服务提供商的主要鉴别指标。。

 

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