IT服务业更要有娱乐业的精神

2016-12-01

  10多年以来,我们一直在探索一种更能走进顾客心里的IT服务,直到我看到了它,“所有的行业都是娱乐业,都应该向娱乐业一样,最重要的不是销售产品,而是销售用户体验。”这是《商业秀》中的一句话。IT服务业更要有娱乐业的精神,因为更多时候,我们的服务是持续的。

  “感受”指引着人类在面对不同产品时做出选择,我们花了800元到现场看了一场周杰伦的演唱会,或者在家免费看一场现场直播视频,感受是完全不一样的。同样是开火锅店,海底捞的价格就高很多,即便这样,大部分人宁愿选择海底捞。所以说,体验不同,感受不同,价值不同。

  大信息时代,谁让消费者舒服了谁就赢了。

  中国出了个海底捞,那口碑有上天的节奏啊!正常的服务本该是这样。我们把海底捞作为超越的目标,让IT服务在人们心中的形象不仅是技术男,更是暖男。今天消费者的话语权越来越强,谁让消费者舒服了谁就赢了。互联网时代,每个人都可以发布信息,每个人的声音即使弱小,也总能被别人听到,产品是否能够成功,用户体验越来越变成一个关键,用户买了你的产品,并非是与你结束了交易。恰恰相反,当用户拿起你的产品,使用你的产品的时候,用户体验之旅才真正开始,而用户的体验之旅是否愉快,将直接影响到你的口碑,影响到你的销售。

  先提高内部员工满意度,用员工带动顾客满意度。

  很多企业的初衷很美好,往往仅限于口号。很多时候,他们不是在为人服务,是在为钱服务。就如同一个演员如果只想着表演技巧,而没有投入戏本身,很难有好的作品,更别说得到观众的认可。同样,IT服务行业,真正实现服务价值的载体是IT工程师本身,所以说“成也萧何,败也萧何”,大部分企业面临的挑战是如何“说服”工程师们发自内心想做好服务。没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,这就需要,在追求客户满意度之前,先让内部员工满意,用员工带动顾客满意度。就像多米诺骨牌一样,一切果都有因,不同的因会导致不同的果。

  让顾客觉得被重视,差异化的IT服务细节为企业品牌代言。

  好的服务不是要做出多伟大的事,一件小事足以让人感动。日本千什县有一家石井药房,在办公室的墙壁上钉了3个空药盒,每一个盒子上都标上了日期。石井药房根据每天来药店买药的顾客留下的病历卡,病历卡上都写有患者的出生年月日,他们为每一个顾客都准备了一张贺卡,在上面写着“您的健康是我们最大的心愿。如果你完全康复了,请告诉我们一声如果您不幸仍需要用药也请告诉我们一声我们将竭诚为您服务。在众多同质化药房中,石井药房向前迈出了一大步,虽不是壮举,却很贴心、令人感动,其实这就够了。

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